Vamos aproveitar a época natalícia que, hoje em dia, é sinónimo de compras para falar de um assunto importante: o atendimento nas lojas.
Pode ser muito constrangedor para o cliente passar por situações desagradáveis, e tem sempre duas coisas a fazer: ou finge que não ouviu ou, em casos extremos, faz queixa do empregado em causa, o que é bastante drástico e a gente quer, a todo o custo, evitar isso.

Diz-se por aí que o cliente tem sempre razão, e eu discordo. Por vezes tem razão, sim, mas também há gente chatinha que só quer lixar a vida do próximo. De qualquer forma, fica sempre bem a um empregado, seja de que ramo ou loja for, agir pacificamente, de forma educada, e evitar as situações que aqui vou apontar. Depois digam-me se tenho ou não razão, e espero que se trabalharem nesta área não cometam os mesmos erros.

1. Que mamã bonita! Está de quantos meses? – Acredito que não seja por mal, mas convém olhar muito bem e pensar duas, três, quatro ou cinco vezes antes de abrir a boca. Até termos certeza e confirmação da pessoa em causa, mais vale não tocar no assunto. Pode dar-se o caso de a senhora em causa ser gorducha e ter baixa auto-estima, o que vai piorar com uma intervenção destas. Ou outra coisa qualquer!
Experiência pessoal: Há uns anos, fui com um amigo a uma H&M porque ele precisava de ajuda para comprar roupinhas para a sobrinha que ia nascer. Estávamos muito entusiasmados e já com três ou quatro peças nas mãos quando aparece uma assistente: “ai, mas que pais tão empenhados! Mas são tão novinhos, quantos meses? Ainda nem se nota a barriga!”. É claro que morremos a rir ali, e a senhora sentiu-se a maior pacóvia do mundo.

2. Esta peça fica a matar, usa-se muito agora e já vendemos quase tudo! – Enquanto cliente, agradeço imenso este tipo de informações. Já a gerência, seria capaz de não achar muita piada à atitude d@ empregad@. Há não sei quantas peças iguais a circular? Ah, então não quero. Bye, já parti para outra loja. Os clientes gostam de opiniões sinceras e não de serem tratados como ovelhas.

3. Despache-se lá. – Não é, de todo, um bom princípio. Detesto entrar numa loja, pedir ajuda e ser atendida como se @ assistente me estivesse a fazer um grande favor e não fosse aquele o emprego del@. Haja paciência! Creio que ser simpático e mostrar vontade no que fazemos é meio caminho andado para vender o produto e para criar uma relação de fidelidade com o cliente, seja ele gordo ou magro, alto ou baixo, novo ou velho, preto ou branco, doente ou saudável.
Experiência pessoal: São mais que muitas! Julgam que por ser novinha podem fazer de mim gato sapato, mas levam troco. E já houve uma ou duas situações em que pedi o livro de reclamações, e aí é ver @s senhor@s mudar de atitude que nem doente bipolar!

4. Estou a tratar-te por tu porque és jovem. – Sim, e depois? Não mereço o mesmo respeito que o resto das pessoas? Não sou o tipo de pessoa que implica com estas coisas, só quando transparecem arrogância, como no item acima. Tratar por “tu” numa tentativa de inferiorização do próximo não funciona. Não comigo! Sobe-me a mostarda ao nariz e depois há chatice e com motivos válidos.

5. Pois, este produto é este produto… – Esclarecidíssima. Entramos numa loja e metemo-nos a vasculhar produtos, até que ficamos interessad@s num deles e pedimos ajuda porque queremos mais informação sobre ele. E quem aparece? Uma pessoa mais desinformada que nós! Que maravilha. Não sei o que é pior, ser mal-educado com o cliente (porque é ele que assegura o funcionamento da loja e, consequentemente, o emprego do assistente) ou não fazer o trabalho de casa, não conhecendo o que está a vender. E já aconteceu várias vezes, incluindo em tentativas de experimentar coisas novas para mostrar às gentes cá do blogue.

Creio que ser humilde, simpático e bem formado não fica mal a ninguém, principalmente quando se trabalha com outras pessoas. Devemos ser prestáveis e estar disponíveis para atender as pessoas, e mesmo quando pela nossa cabeça passam coisas menos boas acerca de quem temos à frente, devemos lembrar-nos que por vezes o silêncio é ouro. Isto não quer dizer que podemos deixar que os outros usem e abusem de nós, porque quando o fazem também temos o direito (e o dever!) de os alertar e de impor ordem, mas sempre educadamente. O bom vendedor é aquele que não só sabe vender mas que cativa o cliente sem o rebaixar. É aquele que sabe dar opiniões em vez de enganar, o que pode dar prejuízo, mas um prejuízo menor do que se o cliente descobrisse a fraude.

P.S. – A Ana Rita tem pedrinhas e brilhantes muito giras e um verniz para as unhas a sorteio aqui!

Let’s talk about something that is directly related to our Christmas: shopping assistance.

It may be really embarracing for the customer if he goes through bad situations, and he always has two options: he can fake he didn’t even listened or he can complain, which is really tragic and we don’t wantit to happen.

People say the client is always right, but I don’t agree with it. Sometimes he does, but we know there are also stupid people who only want to screw others lives. Anyway, it doesn’t look bad for a shop assistant, whatever their area is, to be kind and act with pacifism. This will help preventing the situations I’m poiting here. Then tell me if I’m right, and I hope that if you have this kind of job don’t do the same mistakes.

1. What a beautiful mum! How many months? – I believe it’s not evil, but I’d look and think once, twice, three, four our five times before I open my mouth. Until you make sure that’s really it, keep your mouth shut. See, what if the lady if a bit fat and has low self esteem, it will get worse with this kink of intervention. Or anything else!
My experience: A few years ago, I went to H&M with a male friend because he needed help to choose some clothes for his niece. We were really excited about that and already had three or four pieces in our hands when the assistant came: “oh, what an interested couple! But you’re both so young, how many months? The belly isn’t even noticeable yet!”. Of course, we started laughing out loud, and the assistent felt like the dumbest person on earth.

2. These clothes are amazing, they’re really fashionable and we already sold almost everything! – Good, thank you, that’s what I feel as a client. Though, your boss wouldn’t like it so much. There are other pieces like these out there? Great, I don’t want this anymore. Bye, I’m already shopping anywhere else. Clients like honest opinion
s and not to be treated like sheeps.

3. Are you done? – It’s not a good principle at all. I hate to get in a store, asking for help and being treated as if the assistant was doing me a favor and it wasn’t her job. For God’s sake! I think being nice and showing we like our job is half the way to sell the product and generating a loyalty relationship with the client, being him fat or slim, tall or short, young or old, black or white, sick or healthy.
My experience: They’re more than too much! People think that because I’m young they can do whatever they want, but they get the payback. And there were also one or two situations where I asked for the complaints book, and that’s when you see the sirs completelly changing their way of being as if they had bipolar disease!

4. I’m treating you by you because you’re young. – This one is hard to explain as far as we treat almost everyone by you in english. In Portugal we have a difference between people we know and are confident with and people we don’t know, or people who are superior. And sometimes the tendence is treating teens by you, even if you never even saw them. I’m not the kind of person who would feel bad about it, unless it’s when assistants think they’re, in fact, superior and show arrogance, like in the last item. Treating me by “you” just to make me feel less important doesn’t work! I get mad and then there are problems and for valid reasons.

5. Well, this product is this product… – Right. We get in a store, investigate everything and then we find something interesting and ask for help because we want more information. And, guess who comes? Someone who knows less than us. Cute! I don’t know what’s worse, misbehaving with a client (because it’s him who assures the store keeps open and, consequently, the salaries) or not doing the homework, not knowing what you’re selling. And it has happenned some times, including atempts to try new things to show to my people at here.

I think being simple, kind and polite fits everybody, even more when you work with other people. We must be generous and available to the other and even when bad things about the other person go through our mind we should keep them for us. This doesn’t mean we’re mannequins of the client, because when they think we are we have the right (no, we must!) to warn them and keep the order of things, always being polite. The good seller is the one who knows how to sell but also tame the client without making him feel smaller. It’s the one who gives his real opinion instead of cheating, and this can decrease the profit, but not as much as it would if the client found the fraud.

12 comments on “Cala-te, Boca, que só Dizes Asneira!Shut up, Filthy Mouth!

  1. Ora nem mais! Se há coisa que me leva aos arames é ser mal tratada numa loja. Eu sei que, na maioria das grandes cadeias, eles querem lá saber. A loja não é deles, ganham o mesmo quer tratem bem ou mal as pessoas. Mas não pode ser..

    Sabes, em relação ao tratar por "tu", fui daquelas pessoas que estranhou imenso e que primeiro detestou quando alguns profs. no secundário nos tratavam por "você" em vez de por "tu". Mas agora já tenho outra opinião. Acho que se deve tratar uma pessoa que seja totalmente desconhecida e com quem não estejamos assim num ambiente informal, por você (a não ser que tenha tipo 10 anos :P). E muitas vezes, nesses sítios, o tratarem-nos por ti soa mesmo mesmo a depreciativo!

    [ No outro dia, eu estava na enfermaria se Cirurgia e chega lá uma médica toda estúpida e arrogante, olha para mim de alto a baixo, como quem olha p/lixo e diz: " E tu, quem és?". Aaarg. Nem imaginas o que tive de me conter para não responder " E tu, quem és também?"]

  2. Cat: Ui, os professores, ou seja lá o que forem, essa é outra. Esquecem-se que daqui por uns anos seremos colegas…

    Tany: Ah pois, parece que não gostam de lucrar. Essa das coisas mais caras comigo não pega, e já me apareceram à frente assistentes de perfumarias que entendiam menos que eu do assunto. Por outro lado, há uns dias quando fui à Sephora, a senhora que me atendeu estava a queixar-se do contrário: aconselha o melhor, mesmo que seja mais barato, mas depois há sempre clientes que dizem que ela é mentirosa porque o mais caro supostamente é melhor. Nervos, nervos…

    Beijinho

  3. Também acho. Também detesto quando andam a trás de nós parece que queremos roubar algo. Ou do género perguntamos: tem aquele casaco em tamanho M cor roxa? (para saber se têm armazém) a funcionária vai procurar onde já procura-mos e depois diz: Tenho M azul em roxo só o S, aí é de me passar, aconteceu me isso e eu disse: se pedi roxo é porque quero roxo, e se pedi M é porque é o numero que visto! Dpois tamém detesto quando perguntamos se não têm dizerem: se não está aí é pk não há, mostra mm falta de vontade em fazer algo, porque se as lojas só tivessem o que está exposto… e se não formos nós a pedir para ligarem para outra loja para saber se há tb não se oferecem. depois há aqueles que têm a mania do que é caro é que é bom e aconselham logo o mais caro sem explicação plusivel, etc etc etc, temos um pais de maus funcionários a atender o publico, sempre com má cara.
    bjs

  4. Oh Guida…n podia estar + de acordo sim senhor….expriencias sao mais do q muitas!! eu mesma ja trabalhei varias vezes com o publico…lojas de roupa, hipers etc e é preciso ter paciencia pa alguns ser educado e ajudar , ha clientes capazes de nos tirar so serio, mas devemos sempre tentar dar a volta…e nao esquecer q estamos ali para os servir..e q hj sao eles amanha somos nos a ir a uma loja qualquer…ah pois!!! BEIJOKAS

  5. Olá Guida!
    Adorei este post! Era ler e pensar "Ora nem mais!" x)

    Muito obrigada pela divulgação do sorteio ^^ vou considerar 2 participações tuas =p

    Olha ontem não consegui continuar a nossa conversa no msn, porque ele é parvo! Ver se falamos melhor no fim-de-semana 😉

    Beijinhos*

  6. Guida grande post.

    Principalmente a parte dos nos tratarem de forma diferente por parecermos muito novinhas.

    A mim sempre me deram menos 3/4 anos, o q vai ser bom daqui a uns anos se assim continuar, mas agora às vezes irrita. Além de nos tratarem de maneira diferente, por vezes, simplesmente fazem com que os nossos assuntos sejam menos importantes. Seja numa loja, num banco, num balcão de informações, etc.

  7. Sim senhor. Estás pronta para ir trabalhar para uma loja 😛

    Ontem por acaso conheci o estereotipo de empregada que TODA A GENTE devia querer ser. É bom ter pessoas destas, ainda por cima, num bar.

    PS: Só agora é que reparei que tens os posts escritos em 2 linguas. Mas que internacional !!! 😛

  8. Olá Guida!
    Este post é realmente interessante!!
    Infelizmente eu estou dos 2 lados, pois tanto sou cliente em muitas lojas, como sou lojista.
    ^__^
    Há lojas que sinceramente, além de não olharem para a nossa cara quando somos atendidas, nem um sorriso, nem um 'bom dia'… Enfim, lojas tipo bershka, que aquilo mais parece a feira. As miudas são super antipáticas.
    Nunca me aconteceu uma empregada tratar-me por tu…
    MAS acontece-me muito os clientes tratarem-me por tu…
    E infelizmente é aqui que tenho que dar o meu contributo a este post, porque só nós que trabalhamos em lojas sabemos o que passamos com muitos clientes.
    Então nesta época as pessoas parecem uns autênticos animais selvagens. Não encontro outra expressão. Impacientes, arrogantes, malcriados, mal-humorados, antipáticos, exigentes, tratam-nos como se fossemos criados deles…
    Alguns humilham-nos, como se trabalhar numa loja fosse a coisa mais inferior do mundo, reclamam por tudo e por nada, ofendem-nos… Olha que eu muitas vezes tive que morder o lábio para não dar respostas tortas, e outras tantas, tive que me magoar a mim mesma para não chorar.
    Tanta gente que vai para o shopping aos domingos, aturar a familia, ir para o mac donalds, ir para as filas, pagar estacionamento, e chega às lojas, frustradissimo e descarrega em cima de nós…
    Eu nunca respondi mal a um cliente, trato sempre toda a gente bem, dou sorrisos, cumprimento. E muitas vezes a minha boa vontade é confundida com saco de boxe para descarregar frustrações.
    Haja paciência.
    Haja um pingo de consciência.
    Beijinhos

  9. Ahaha, adorei! Vc escreve sempre muito bem! E é tudo a pura verdade! Concordo 100%!
    Também adorei as dicas de branqueamento aí embaixo. Estou usando o tratamento da Colgate Whitening (creme dental + enxaguatório) e notei uma grande diferença em apenas 1 mês! É um tratamento baratinho, encontra-se em qualquer farmácia e que deu resultados satisfatórios!
    A gente tem que lembrar tb que devemos escovar os dentes de forma correta, né? Voltinhas na frente, de baixo pra cima atrás.
    Beijinhos!

  10. Devias de ir dar formação aos vendedores em relação a tratarem os clientes. Portugal inteiro agradecia-te (e a malta com as compras de natal também).

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